Kwaliteitsmanagement als instrument om het fietsbeleid handen en voeten te geven. In drie Duitse steden is er de afgelopen jaren ervaring mee opgedaan. De eerste resultaten zijn hoopgevend. Hoewel het vaak nog ontbreekt aan de nodige middelen en mankracht.

Kwaliteitsmanagement wordt wel gedefinieerd als het organiseren van de maatregelen om ervoor te zorgen dat wordt voldaan aan behoeften en verwachtingen van de klant. In drie Duitse steden - Lingen, Plauen en Wittenberg - heeft men de afgelopen jaren de haalbaarheid en effectiviteit van een dergelijke aanpak onderzocht met betrekking tot het fiets- en voetgangersbeleid. Daarbij stond het 'product' fiets- en voetgangersverkeer centraal. Doelstelling was onder meer om de klanttevredenheid, de mate van klantenbinding en het kwaliteitsimago te verbeteren. Daarnaast ging het om de kwaliteitsverbetering van processen en om een beter intern kwaliteitsbewustzijn te bewerkstelligen.
Voor dit alles moet men weten wie die klant precies is, wat hem bezig houdt, wie de overige actoren zijn, welke processen er spelen, welke data nodig en beschikbaar zijn, en wat de kwaliteitsdoelen zouden moeten zijn.
Benchmarking, expertpanels maar ook een project als Bypad behoren tot de 'tools' die daarbij kunnen worden ingezet. Uiteindelijk zou kwaliteitsmanagement van het fietsbeleid zelfs kunnen leiden tot een soort ISO-certificering van het fietsbeleid.
Voorlopig zijn de drie Duitse proefsteden nog lang niet zover. Wel is men begonnen met het inventariseren van klachten van fietsers en voetgangers. Daartoe zijn via de plaatselijke krantenbezorger klachtenformulieren verspreid. Dat leidde tot een behoorlijke hoeveelheid meldingen, die soms eenvoudig konden worden opgelost.
Een nuttige eerste stap om tot de invoering kwaliteitsmanagement te komen, aldus de onderzoekers van een adviesbureau die de ontwikkelingen nauwlettend volgden. Maar er is nog een lange weg te gaan, waarbij onvoldoende beschikbaarheid van mensen en middelen een struikelblok kan vormen, aldus concludeert het bureau in een lijvig rapport.